Delen

29 juli 2019 15:24 door Mitch Lemans in Retentie

De klant die het meeste zeurt is jouw meest loyale klant

Zeurende klanten worden over het algemeen gezien als lastig en vervelend. Dat dacht ik ook, ik hoop dat je met dit artikel toch verschillende situaties anders bekijkt dan dat je ze nu doet.

Je kent ze wel: die klanten die altijd wat te zeuren hebben, altijd commentaar hebben op alles wat je aan het doen bent en altijd ‘opbouwende kritiek’ hebben op hoe je het nog beter zou kunnen doen. Wat een lieverd is het toch! Ja, het is echt zo: zij is jouw loyaalste klant.

Ben je weleens voor het eerst in een restaurant geweest waarbij je verwachtingen hoog waren en alles tegenviel? Je bestelt een biefstuk en vervolgens twijfel je of je nu op de zool van je hippe Vans zit te kauwen of dat je een hap uit de tafel hebt genomen. Je eet het voor de helft op en besluit: je komt hier nooit meer. Natuurlijk zet je een prachtig stukje proza bij de recensies, waardoor zelf een dakloze nog zou twijfelen om hier wat te gaan eten.

Natuurlijk zet je een prachtig stukje proza bij de recensies, waardoor zelf een dakloze nog zou twijfelen om hier wat te gaan eten.

via GIPHY

Zou jij ergens reserveren als een bekende ontevreden was over het eten?.

Wat als jij de eigenaar had gekend en je hier wekelijks zou komen? Dan is er een verwachtingspatroon dat past bij jouw culinaire voorkeur qua smaak. Ieder gerecht is altijd lekker en altijd goed. Maar ook hier word je op een dag verrast: die heerlijke soep die je altijd hebt, lijkt nu wel getrokken uit de sportsokken van oom Ben. Je besluit bij je eerste hap om er wat van te zeggen, want normaal gesproken smaakt dit niet zo.

De ober vraagt wat je er niet lekker aan vindt. Je antwoordt dat de soep je doet denken aan stinksokken. De ober verteld dat er een nieuw recept is. Oeps, alarmbellen gaan af: jij kwam hier altijd voor die ene soep, want die smaakte altijd zoals jij wilde. De ober geeft het door aan de kok. De kok heeft tot op heden geen complimenten gehad over zijn nieuwe receptuur en de teller staat al op twee klachten. Hmmm, da’s niet echt een mooie score; tijd om terug te gaan naar het oude recept.


Mensen die klagen worden niet overgeslagen

Mensen die klagen hebben een band met jou, je collega’s of met het product. Ze zeuren omdat ze er iets om geven. Ze zeggen eigenlijk tegen je ‘Wat je nu doet vind ik niet bij je passen en ben ik niet van je gewend; het is onder niveau en doe er wat aan’. Mensen die geen verbintenis met jou hebben zullen gewoonweg niet verlengen en ook niet een beter product bij je afnemen. Het is dus slim om mensen die klagen zolang mogelijk in je bedrijf te houden, want je kunt veel van ze leren.

Het is dus slim om mensen die klagen zolang mogelijk in je bedrijf te houden, want je kunt veel van ze leren

Voorbeeldje uit de praktijk: ik liep laatst over straat en er liep een man met gele Crocs aan. Het deed pijn aan mijn ogen, maar ja, als die man ze mooi vindt — wie ben ik om er wat van te vinden? Eenmaal thuis komt mijn broer op visite. Ik val op mijn knieën zoals in de laatste scene van The gladiator, ik wrijf in mijn ogen zoals van Damme in bloodsport en ik schreeuw het uit zoals Sylvester Stallone ‘Adrian’ roept: “Waarom heb je Crocs aaaaaaaaaan??!!!!!”.

Terug naar waarom je leden langer in je gym moet houden met een kopje koffie na de training, een shake of een glas glutenvrij water. Het is misschien wel de enige manier om mensen aan jouw bedrijf te koppelen en brengt je de meest waardevolle gesprekken! Dit is hét moment om bruikbare informatie van je klant in te winnen.


Voor veel trainers is dit helaas niet mogelijk om de volgende twee redenen:

  1. Je hebt geen tijd om extra service te verlenen: je trainingen zijn strak achter elkaar gepland. Want ja, meneer/mevrouw draait 40 uur per week personal training en heeft daar allemaal geen tijd voor! Stop met jezelf in te graven en creëer leverage in je business.
  2. De meeste personal trainers zijn bang om de confrontatie op te zoeken. Met je vinger in een misschien wel open wond poeren. Hup, ga head first vol erin.

Het snufje zout in de open wond.

De personal trainer vraagt “Gaat alles nog goed? Je gaat wel lekker vooruit he?”. Dirk denkt ‘Het gaat helemaal niet goed, maar ja ik vind het ook zo zielig om te zeggen, want het is zo’n aardige jongen’. Dirk antwoordt volmondig “Ja, gaat lekker hoor, ik merk wel dat ik sterker word”. De trainer kan zijn samengeknepen billen ontspannen. “Nou, goed om te horen, Dirk, ik ben echt blij om te horen dat je zo goed vooruit gaat, helemaal top, topper!”.

‘Gelukkig, Dirk is nog steeds tevreden’, denkt de personal trainer. De personal trainer merkt zelf ook wel dat er hier en daar wat wringt, maar wegkijken is op dit moment het beste, want hij weet nu wel dat Dirk hem een super aardige gast vindt. De zachte heelmeesters maken stinkende wonden-techniek.

Binnen 5 minuten informatie voor het leven.

Het kan ook anders, het kan veel doortastender.“Dirk, je traint al even een tijdje hier,” vraagt de personal trainer vol zelfvertrouwen “en ik vroeg me af wat nu de reden is dat je al zolang hier traint?”. Dirk moet even nadenken en vertelt de personal trainer dat hij de ongedwongen sfeer enorm prettig vindt en dat de focus niet alleen maar ligt op een sixpack krijgen. Dirk is blij dat hij voor het eerst in zijn leven consistent 2 à 3 keer per week traint en dat hij hij dit al 2 jaar, met veel plezier, doet.

“Ik ben blij om dat te horen,” zegt de personal trainer met een prodent-smile, “maar Dirk, stel dat twee punten op zou moeten noemen die beter kunnen in mijn bedrijf, welke zouden dat dan zijn?”. Dirk moet erover nadenken maar komt toch met twee verbeterpunten: ”Ik vind dat je soms nalatig bent in de afspraken die we maken: we zouden al drie keer wegen, maar op de een of andere manier vergeet je dat. En ik vind het jammer dat ik toch best wel wat geld per maand betaal en dat de service dan soms wat laag is”. De personal trainer is slim en vraagt door wat Dirk graag anders zou willen zien in de service. Dirk vertelt de personal trainer dat hij het fijn zou vinden dat hij na zijn training even aan een bar kan zitten of in een hoekje om bij te komen, koffie te drinken en met andere leden bij te kletsen.

De trainer sluit het tabblad op zijn laptop met de titel ‘all inclusive naar de Malediven’ en opent ‘een week ontspannen op camping de Berekuil’.

via GIPHY

Camping kan ook leuk zijn hoor.?.

De trainer geeft toe: “Ja, dat hoor ik wel vaker”. De trainer sluit het tabblad op zijn laptop met de titel ‘all inclusive naar de Malediven’ en opent ‘een week ontspannen op camping de Berekuil’. Dit jaar doet de trainer er goed aan om te investeren in een hoekje. Door dit hoekje kun je uiteindelijk meer omzet genereren en werk je aan je retentie. Dit is de plek bij uitstek waar je bruikbare informatie vandaan kunt toveren om je bedrijf nog sterker te maken dan dat het nu is.

Mensen die om jou of je product geven, willen je altijd helpen. Het is geen klagen, het is helpen. Koop een bos bloemen, neem de tijd voor de persoon en bedank ze voor hun feedback. Maak van je klant een fan. Ja, teiltje, maar het is wel zo!

Wait...... there is more:

  1. Nieuwe klanten nodig? Lees er meer over, HIER kikken.
  2. Ligt jouw interesse meer bij het ondernemen? Hoppa HIER nog een aardig waslijstje aan kennis.
  3. Een keertje vrijblijvend sparren? Kan hoor, HIERO.

Gerelateerd bericht

08 november 2018 12:23 door Mitch Lemans

3 Tips om interessanter te zijn voor nieuwe klanten.

Klanten werven voor Personal Trainers zal altijd een uitdaging blijven, met deze tips kom je in ieder geval weer een stapje dichterbij mee klanten. En wees eens niet zo lui, onderneem eens actie.

Lees verder

Invullen als je wekelijksetips & tricks wilt ontvangen.

Wil jij ook iedere week 1 gouden sales tip van mij zo in je mailbox? Ik schrijf meestal over dingen als:

  • Het laten groeien van je bedrijf;
  • creatieve ideeen om van jouw klanten ambassadeurs te maken;
  • direct toepasbare tips die je morgen kan toepassen in de praktijk.